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Presente y futuro de la digitalización del sector hotelero

18 oct 2018

 

El sector hotelero español tiene todo a su favor para convertirse en un referente mundial y ser el prescriptor en relación a innovaciones y servicios que mejoren la experiencia de los huéspedes y turistas.

Según los datos de la Organización Mundial del Turismo, en 2017, España recibió 82 millones de turistas, lo que la colocó como el segundo destino turístico del mundo y las previsiones apuntan que esta afluencia podría superar los 10 millones en un corto plazo de tiempo.

Ante la buena salud y estado del turismo y de los visitantes que recibe el país, el sector hotelero no debe de escatimar en esfuerzos e iniciativas para ayudar a alcanzar tales cifras y, sobre todo, que la estancia sea una experiencia única e inigualable para los visitantes.

Para ello, la digitalización del sector hotelero se posiciona como una de las estrategias que puede ayudar a conseguir tales resultados y objetivos.

 
La digitalización de los hoteles: la nueva forma de mejorar la experiencia de los huéspedes 
 

Los nuevos modelos de negocio y el crecimiento de las empresas basadas en plataformas de economías colaborativas es uno de los grandes retos a los que se enfrenta el sector hotelero.

 

Afortunadamente, la batalla no se lidia en el ámbito de los precios, sino en la experiencia del huésped y la calidad del servicio, por lo que hay muchas opciones para que la digitalización de los hoteles suponga un valor diferencial a la hora de elegir alojamiento.

 

La transformación digital de los hoteles puede ser la mejor manera de comenzar por conocer mejor a sus usuarios, los nuevos perfiles del consumidor, los nuevos tipos de cliente, cómo llegan a un hotel y qué les ayuda a decidirse para hacer una reserva.

 

Sabiendo lo que les interesa o les mueve, el sector hotelero puede usar esta información para priorizar su digitalización y, con ello, cubrir las necesidades más relevantes de los huéspedes, como la ciberseguridad en la conectividad y transacciones con el hotel, la sostenibilidad de las instalaciones o el acceso a contenidos que permitan tener una “experiencia turística” diferente y fuera de lo convencional.

 

La evolución de la digitalización del sector hotelero 
 

La transformación digital efectiva conlleva que sea un proceso escalonado, meditado y que toda innovación responda a una solución u objetivo concreto.

 

El huésped es un usuario con gran poder de decisión, influenciador y con acceso a información, así que todo servicio digital debe ser efectivo, lógico y útil.

 

Hay algunos servicios que ya están completamente digitalizados, como los procesos de reserva y pago, la conectividad de las diferentes instalaciones del hotel o los asistentes virtuales capacitados para atender cualquier petición del huésped, dentro o fuera del hotel.

 

Pero, ¿qué otros servicios digitales están evolucionando y empleando las ventajas de la tecnología inteligente?

 

Impulsar la reserva 

 

Y para ello, ya se aplican soluciones digitales muy efectivas, como la posibilidad de reservar paquetes personalizados, que no solo se acotan a la estancia en el hotel, sino lo que hará y necesitará el huésped durante su viaje.

 

Convertir al huésped en asesor y prescriptor es otro de los poderes que pueden mejorar la satisfacción del cliente, aumentar su fidelización o promover la escucha social activa en el sector hotelero.

 

Una gran novedad para iniciar la experiencia del huésped está en las posibilidades de la realidad aumentada para que el cliente conozca mejor las instalaciones y ubicación del hotel y sus servicios, antes y durante la reserva.

 

Los hoteles más innovadores ya están experimentando con los hologramas y las experiencias 3D para huéspedes, sobre todo para los que viajan por negocios o para asistir a conferencias.

 

Registro y acceso a las habitaciones 
 

Es de los procesos necesarios en la gestión hotelera, pero que también puede causar mayor frustración al huésped, por el tiempo de espera o la falta de comunicación con el equipo hotelero.

 

La transformación digital abre la posibilidad de usar las tecnologías para mejorar esta fase con diversas opciones.

 

Por un lado, las llaves virtuales que permiten al huésped realizar el check in, el check out y acceder a su habitación a través de su móvil o tecnologías de biometría reconocimiento facial.

 

Este servicio digital se suele ofrecer en forma de app móvil que también incluye la conexión directa con un asistente virtual que da la bienvenida y guía al huésped, además de que el cliente puede realizar acciones con antelación, como variar la temperatura de la habitación o encargar la cena.

 

Mejora de la interacción con el huésped 
 

Para ello, el Big data y la Inteligencia Artificial permiten una plena digitalización del sector hotelero, además de ofrecer una atención personalizada y automatizada, respectivamente.

En este tipo de innovaciones es donde se concentra el futuro de los hoteles y cómo la incorporación de los robots puede mejorar la calidad del servicio, sin restar protagonismo al factor humano y la interacción omnicanal del huésped.

 De lo que no cabe duda es de que, para que toda esta digitalización funcione, el personal especializado seguirá siendo necesario, aunque asumirá nuevos roles y tareas centradas en asistir al huésped y gestionar su estancia.

 

 

 

Angel Álvarez

Director de Filiales del grupo Televes

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